Full Text

Развитие информационных технологий и внедрение новых информационных систем и услуг в компании и ее дочерних обществах влечет за собой необходимое построение эффективной поддержки пользователей, обслуживаемых организаций. Автоматизация работы отделов технической поддержки происходит путем внедрения автоматизированного средства HelpDesk. HelpDesk - это информационная система технической поддержки, которая позволяет решать проблемы пользователей с компьютерами и программным обеспечением, в котором они работают. Данная система является важнейшей частью ITIL (IT Infrastructure Library), она позволяет выявить проблемные места в ИТ-структуре и оценить работу отдела поддержки пользователей. Одной из основных функций таких отделов является поддержка информационных систем в рабочем состоянии. В связи с внедрением и обновлением поддерживаемых информационных систем растет число заявок (обращений) пользователей, связанных с настройкой, устранением ошибок, вопросами об использовании информационных систем и т.д. В таком случае эффективная работа ИТ-отдела становится более значимой для развития бизнеса. Ошибки или сбои в работе систем могут привести к финансовым потерям, задержке выплаты зарплаты работникам, несвоевременной сдаче отчетности в государственные органы, задержке оплаты поставщикам и т.д. Поэтому важной задачей является повышение качества обслуживания специалистами поддержки и выполнения ими своих функциональных обязанностей за счет снижения количества заявок пользователей путем выявления проблем и ошибок в информационных системах. На сегодняшний день одним из основных способов передачи информации является естественный язык. Он обладает множеством свойств, которые осложняют понимание его вычислительной техникой. Например, к ним можно отнести избыточность, социальность и непрозрачность естественного языка. Необходимость в изучении и понимании увеличивающегося с каждым днем объема неструктурированных текстовых данных делает задачу обработки и анализа таких данных актуальной. За последние несколько лет в мире было проведено множество различных исследований, связанных с классификацией текстовых данных пользователей. Существует несколько различных подходов, в соответствии с которыми тексты могут быть разделены на следующие классы: 1) субъективные и объективные [1]; 2) плохие и отличные (thumbs down и thumbs up) [2]; 3) положительные и отрицательные [3]; 4) положительные, отрицательные и нейтральные [2, 3]; 5) фальшивые и подлинные [4]. Задачу классификации текстовых данных относят к основным задачам при автоматическом анализе естественно-языкового текста. Для оценки качества работы методов классификации применяют стандартные метрики анализа текстов, такие как точность, полнота, достоверность. Методы автоматической классификации текстовых данных разделяют на три группы: 1) автоматическое обучение без учителя [5]; 2) обучение с учителем [3]; 3) методы, позволяющие проводить лингвистический анализ текста, работающие по синтаксическим правилам и шаблонам. Основной целью обработки текстовых данных на сегодняшний день является классический анализ тональности, в котором используется словарь оценочных слов и статистические меры. В настоящее время имеется незначительное количество научных работ, которые посвящены формированию словаря оценочных слов на русском языке. Автор работы [7] предлагает метод, позволяющий посчитать вес оценочных слов с использованием пяти статистических мер на массиве коротких сообщений. В работе [8] автор использует метод извлечения русскоязычного предметно-ориентированного словаря оценочных слов. Работа [9] заключается в анализе применения тематических моделей с целью получения однословных терминов. На сегодняшний день нет доступных словарей оценочных слов на русском языке, основанных на аспектах первых двух групп. Также неизвестны исследования с использованием измененных тематических моделей для выполнения задачи анализа заявок на русском языке. Первым этапом обработки текстовых данных для создания групп критериев, к которым далее будут применены различные методы и модели, является кластеризация. Требуется обратить внимание на то, что задача кластеризации текстовых документов очень схожа с классификацией документов. Классификация - это группировка документов по классам с заранее определенными параметрами, которые были получены при обучении. Количество таких классов ограничено. Задача кластеризации документов - это группировка списка документов на кластеры (подмножества). Предварительно параметры таких классов неизвестны, а количество кластеров может быть неограниченным или заранее фиксированным. Также все методы разделяют на числовые и нечисловые. Числовые методы характеризируются использованием числовых данных о текстовых документах. Нечисловые - это методы, в которых для работы используются слова и фразы. Задача кластеризации текстовой информации является одним из основных вопросов Data Mining, очень часто она имеет практический характер и применяется в различных областях, например прогнозирование каких-либо событий, анализ текстовых данных и изображений. Задачу кластеризации текста очень трудно формализовать, в то время как у классификации существуют объективные и точные методы оценки качества. Оценить качество кластеризации в численных показателях трудно, так как они учитываются в зависимости от мнения эксперта. Таким образом, одной из основных проблем кластеризации текстовой информации является оценка качества результата, полученного при обработке, так как на сегодняшний день не выявлено ни одного метода оценки, который был бы применим во всех случаях кластеризации. В табл. 1 произведено сравнение основных алгоритмов кластеризации. В результате можно сделать вывод, что лучшими из предложенных методов являются Suffix Tree Clustering и Concept Indexing (работающий по методу рекурсивной бисекции), имеющие неплохую точность результатов и скорость вычисления. Однако метод Suffix Tree Clustering лучше за счет более наглядного представления кластеров в результатах выполнения кластеризации. Проанализировав заявки пользователей, выделили следующие типы фраз: 1. Заявка на устранение ошибки с явным упоминанием. Содержит в себе явное указание на ошибку в системе, например «не открывается документ, выходит ошибка», «ошибка при печати отчета», «не запускается программа» и т.д. 2. Заявка на устранение ошибки с косвенным упоминанием. Данный тип не содержит в себе явного упоминания ошибок, но содержит вспомогательные слова, которые подразумевают саму ошибку. Например, «не открывается документ», «не печатается акт», «не могу войти в программу» и т.д. Таблица 1 Сравнение основных алгоритмов кластеризации Наименование алгоритма Вид Ограничение Пересекаемость кластеров Инкрементность Использование числовых характеристик Требуется предварительное обучение Скорость работы Single Link, Complete Link, Group Average Числовой, «снизу вверх», кластеризирующий По количеству документов в кластере - + Матрица близости - SL - O (n2) CL - O (n3) GA - O (n2) Suffix Tree Clustering Нечисловой, кластеризирующий - + + - - O(k2N), где k - число кластеров, N - число документов Scatter/Gather Числовой, «снизу вверх», кластеризирующий По количеству кластеров - - Матрица близости - Buckshot - O(kN) Fractionation - O(mN), где m = O(k), где k - число кластеров Latent Semantic Indexing Числовой, кластеризирующий По количеству кластеров - + Матрица TF-IDF - N2xk, где k - факторы Concept Indexing обучаемый Числовой, классифицирующий По количеству кластеров - - Матрица близости или матрица TF-IDF + Неизвестна Concept Indexing необучаемый Числовой, «сверху вниз», кластеризирующий По количеству кластеров - + Матрица близости - O(N·logk), где k - число кластеров K-means Числовой, кластеризирующий По количеству кластеров и центроидов - - Матрица TF-IDF - O(n) SOM Числовой, классифицирующий По количеству кластеров + + Матрица близости или матрица TF-IDF + Неизвестна 3. Заявки на устранение пользовательских ошибок или исправление данных. В этот тип входят заявки, сообщающие об ошибках в пользовательских данных вследствие человеческого фактора, пользователь не знает, как исправить ошибку, или не имеет доступа к исправлению. Например, «на остатках не проводится», «не проводится», «слетело сальдо», «не идут итоги», «посмотрите регистры» и т.д. 4. Заявки на предоставление конкретному пользователю доступа к системе или определенному функционалу. Данный тип проблем может решаться только администраторами системы, так как у остальных пользователей нет доступа к этой функции. Например, «нет доступа к вкладке», «предоставить доступ», «пропали права» и т.д. Обозначим текстовую конструкцию где обозначает численное значение связи между и проблемными заявками или высказываниями. В организации существует некоторое множество автоматизированных систем в которых работают пользователи. Каждая коллекция текстовых данных состоит из заявок пользователей, состоящих из ошибок, найденных в системе, из определенной предметной области (автотранспорт, бухгалтерия, заработная плата и т.д.). Для каждой системы задается множество заявок пользователей где и являются текстами заявок пользователей. Некоторые заявки являются разовыми или выступают предложениями на доработку системы. Каждая система состоит из некоторого множества классов (категорий) В таком случае для каждого класса требуется сформировать множество признаков при Набор признаков является словарем, который состоит из характеристик соответствующего класса заявки - лексем. Каждая из обрабатываемых заявок имеет набор признаков, при помощи которых заявку можно сравнить с классом Множество всех признаков классов должно совпадать с множеством признаков заявок Таким образом, отношение заявки к классу вычисляется при помощи Задачей существующих методов классификации является поиск набора признаков и построение набора правил, с помощью которых будет приниматься решение о принадлежности заявки к определенной группе или классу, т.е. ставится задача классификации путем построения функции Fʹ, которая близка к функции цели Fʹ, на вход которой передаются значения а на выходе получают информацию о том, принадлежит или нет заявка классу Анализ заявок методами Text Mining выполняется по следующим шагам: 1. Поиск информации в тексте. На данном этапе выполняется определение заявок для дальнейшего анализа и обработки. 2. Предварительная обработка заявок. На этом этапе алгоритма тексты заявок преобразуются в удобную для работы форму. В результате данного этапа на выходе имеется текст без лишних слов и спецсимволов, которые могут повлиять на результаты анализа. 3. Получение необходимой информации. Из обрабатываемого текста происходит формирование наборов ключевых слов, анализ которых потребуется провести. 4. Использование методов Text Mining. Основной этап анализа заявок, в котором собираются новые знания и скрытые закономерности в данных. 5. Анализ и вывод полученных результатов. Вывод результатов работы алгоритма в удобной для пользователя форме. На этапе предварительной обработки заявок выполняется токенизация текста, т.е. разбиение документа на слова, предложения или абзацы. Токен - результат выполнения токенизации. После выполнения разбиения чаще всего проводят фильтрацию слов, которые никаким образом не влияют на смысл текстов (междометия, предлоги, частицы, союзы и др.). Такие слова называют стоп-словами. Их список составляется перед обработкой текста в зависимости от языка. После очистки текста от стоп-слов выполняется нормализация слов, так называемая лемматизация и стемминг, где каждое слово приводится в начальную форму для более легкой обработки данных. Все слова текста ставятся в именительный падеж и единственное число. К недостаткам данного приема можно отнести возможное нарушение смысла предложений или фраз, поэтому необходимо обязательно учитывать язык текста, как и при токенизации. На основании описания задачи, нам необходимо извлечь преобладающие заявки (фразы заявок), которые указывают на проблемные ситуации в информационных системах и их целевых объектах (направлениях) используя перечень пользовательских заявок R. Используя особенности задач анализа мнений [10], можно разделить исходную задачу на следующие подзадачи: 1. Определение ключевых слов (фраз) и стоп-слов для заявок, которые указывают на проблемные ситуации в информационной системе. 2. Отбор заявок по ключевым фразам и словам, которые указывают на проблемные ситуации в информационной системе, из текстов заявок пользователей. 3. Отбор тематически сгруппированных направлений информационных систем для получения преобладающих проблем в перечне заявок пользователей по определенным предметным областям. 4. Вывод полученных результатов для возможности определения пользователем основных проблем в системах по конкретным предметным областям. 5. Сбор статистических данных о заявках за разные периоды времени для возможности отображения количества заявок до и после принятия решения по устранению проблемы. Процесс нормализации текста разделяют на две шага: 1. Стемминг - получение корня слова (неизменной части слова). 2. Синтезирование нормальной формы слова - получение суффиксов нормальной формы. Особое внимание необходимо уделить первому шагу, так как синтез нормализованного слова очень сильно зависит от алгоритма получения стеммы, также необходимо отметить, что большая часть алгоритмов синтезирования синтезирует все возможные варианты лемм и дает множество результатов. Существует три популярных стеммера, которые основаны на различных принципах и могут обрабатывать не существующие в русском языке слова: стеммер Портера SnowBall, Mystem, Stemka. Алгоритм стеммер Портера был разработан Мартином Портером в 1979 г. для обработки слов на английском языке [11, 12]. Изначально стеммер Портера был написан на не используемом в наше время языке программирования Basic Combined Programming Language (BCPL). После был создан проект SnowBall, где были дописаны стеммеры для большинства языков, за основу которых был взят оригинальный алгоритм. Данный алгоритм включает в себя 5 шагов. Каждый шаг алгоритма отрезает слово- или формообразующий суффикс, после чего оставшаяся часть слова проверяется на соответствие установленным правилам. К примеру, у русских слов должно быть не меньше одной гласной буквы. Если полученное на первом шаге слово не удовлетворяет всем правилам, то алгоритм выбирает другой суффикс для обработки, иначе происходит переход к шагу 2. Согласно информации на официальном сайте [13], алгоритм отсекает суффиксы в следующем порядке: 1) максимально возможный формообразующий суффикс; 2) буква «и»; 3) словообразующий суффикс; 4) превосходные формы суффикса; 5) одна из двух букв «н», мягкий знак. Преимущества алгоритма: - не использует словари и базы основ слов; - быстродействие. Недостатки алгоритма: - часто обрезает слова больше, чем требуется; - человеческий фактор при установке правил. В отличии от стеммера Портера, алгоритм Stemka возвращает набор данных из нескольких стемм, которые удовлетворяют таблицам перехода. В связи с этим при сравнении с другими алгоритмами обычно рассматривается два режима работы: агрессивный и консервативный. Стоит отметить, что данный алгоритм использует то же условие, что и стеммер Портера, - наличие как минимум одной гласной в стемме. Первым шагом алгоритма MyStem является определение возможных границ между суффиксами и стеммой, которое выполняется при помощи дерева суффиксов. После этого для каждой стеммы происходит бинарный поиск по дереву с основами слов. Если стемма не найдена, то ищутся самые близкие к ней основы. Если слово найдено в словаре, работа алгоритма заканчивается; если слово не нашлось, алгоритм разбивает слово дальше. Если полученный вариант основы слова так и не совпал ни с одной словарной основой, то создается гипотетическая модель изменений данного слова. Эта гипотеза сохраняется, а если ранее уже была построена аналогичная, то ее вес увеличивается. Если гипотеза не была найдена в словаре, тогда длина требуемых окончаний основ слов уменьшается на одну единицу, и поиск повторяется снова до появления новых гипотез. Когда длина слова достигает 2, поиск по словарю останавливается и происходит сортировка всех гипотез по их весам. Если вес гипотез менее самого большого веса в 5 и более раз, то эта гипотеза отсеивается. В результате работы MyStem собирается набор гипотез или одна гипотеза для несуществующего слова. В статье [14] И. Сегалович проводит сравнение перечисленных стеммеров. Критерием оценки качества является количество пар «форма слова - основа слова» (PPMV), которые получаются в результате работы алгоритмов. Проверка всех алгоритмов происходила на национальном корпусе русского языка [15]. В результате, хотя Mystem и находит очень много излишних пар, в отличие от других алгоритмов, но добавленные Mystem пары наиболее семантически близки. Также у Mystem самое минимальное количество потерянных пар и лучшая семантическая близость. Таким образом, для разработки данного программного обеспечения будет использована комбинация алгоритмов Mystem и Suffix Tree Clustering, которые показали наилучшие результаты на этапе сравнения (см. табл. 1). Для обработки заявок и получения ключевых слов будет использован алгоритм Mystem, который позволяет произвести токенизацию текста, т.е. разбивку документа на слова, предложения или абзацы. После чего - нормализовать каждое слово, привести его в единственное число именительного падежа. Алгоритм Suffix Tree Clustering используется для получения дерева заявок по ранее полученным ключевым словам и дальнейшего присвоения им проблем. Разработанное программное средство имеет следующие возможности: 1. Импорт данных из выгруженного из программы HelpDesk excel-файла в таблицу базы данных. 2. Поиск ключевых слов по полям таблицы для проведения дальнейшего обучения программы. 3. Проведение обучения с участием пользователя для определения ключевых слов и стоп-слов. 4. Нормализация слов, поиск слов-отрицаний. 5. Построение дерева связей между ключевыми словами и заявками для выявления проблемных заявок. 6. Добавление проблем и направлений с привязкой их к ключевым словам для дальнейшего анализа. 7. Анализ имеющихся проблем путем сравнения количества заявок за разные периоды времени. 8. Анализ текущих проблем за выбранный период времени с возможностью отправки полученных результатов на электронную почту ответственным за направления путем формирования excel-файла. 9. Получение данных по выполненным заявкам путем формирования заявок в разрезах по исполнителям, проблемам и направлениям. В систему были загружены заявки из MS Excel, после чего система была обучена для выделения стоп-слов, отрицаний и ключевых слов для последующего использования в поиске проблемных заявок. В процессе обучения также происходит очистка от запрещенных символов (например, «!», «@», «#», «$», «%», «^», «&» и т.д.) и выполняется «кирилификация» текста, так как предполагается, что все заявки пользователей являются русскоязычными, происходит замена символов, написание которых схоже на русском и английском языках, например таких символов, как «а», «c», «е» и т.д. Далее была проведена нормализация слов предложений с использованием морфологического анализатора русского языка MyStem. После выполнения нормализации в предложении были найдены слова-отрицания. Если отрицание найдено и оно не в конце строки, тогда выбирается следующее за ним слово, в ином случае - предыдущее. После обучения была выполнена привязка ключевых слов к проблемам и направлениям, в результате получено дерево ключевых слов и связанных с этими словами заявок, а также произведена связка ключевых слов с проблемой. В итоге были получены графики по проблемам и направлениям, так, например, на рисунке представлен график сравнения заявок за период с 01.01.2018 г. по 31.05.2018 г. и с 01.01.2019 г. по 31.05.2019 г. При использовании разработанного программного обеспечения, выполнена проверка заявок за первые 5 мес. 2018 и 2019 г., и видно, что после анализа проблем к концу 2018 г. ответственными по направлениям были предприняты меры по устранению проблем в системах. Рис. Результат сравнения заявок Таблица 2 Сравнение заявок за 5 мес. 2018 и 2019 г. Направление Количество заявок в 2018 г. Количество заявок в 2019 г. Разница Администрирование 389 212 177 Бухгалтерский учет 2101 1470 631 Документооборот 826 78 748 Производство 310 56 254 Склады и закупки 1150 181 969 Всего 4776 1997 2779 В табл. 2 мы видим, что количество заявок по проблемным направлениям на конец мая 2018 г. составляло 4776. После устранения проблем по большинству направлений в 2019 г. количество заявок снизилось до 1997, а именно на 2779 заявок, или 58 %. Таким образом, мы видим, что разработанное программное обеспечение позволило определить проблемные места в информационных системах и существенно снизить количество соответствующих заявок.

About the authors

Yu. I Volodina

Perm National Research Polytechnic University

M. Y Zekiryaev

Perm National Research Polytechnic University

References

Statistics

Views

Abstract - 102

PDF (Russian) - 36

Refbacks

• There are currently no refbacks.