Full Text

Введение Согласно принятой в практике большинства стран классификации, к сфере услуг относятся все виды экономической деятельности, которые не включены в отрасли материального производства, сельского хозяйства и строительства, поэтому разные виды услуг могут различаться в зависимости от объектов, результатов и применяемых технологий, формы взаимодействия с потребителями и других обстоятельств. Высшее образование относится к сфере неосязаемых услуг, направленных на человека, основанных на передаче неких данных, необходимых для осуществления деятельности в соответствии с профессиональным направлением [1, 2]. Качество - одна из наиболее востребованных характеристик, используемых в настоящее время в отношении различных материальных и нематериальных объектов. Высокий уровень качества жизни, о котором наиболее часто провозглашается в целях государственной политики, невозможно достичь без соответствующего качества образования. Хотя на первый взгляд сама характеристика качества неоднозначна и трактуется разными учеными по-разному [3-6]. Качество - очень сложная, емкая, субъективная, синтетическая, разноплановая и стремительно эволюционирующая категория. На наш взгляд, основной упор необходимо делать на определение качества образования как степени соответствия реализуемой потребности в образовании заказчиков (потребителей) и других заинтересованных сторон. Наиболее полное удовлетворение требований потребителей - главный, но не единственный показатель качества образовательной деятельности вуза [7]. Образовательная деятельность в вузе включает в себя различные сферы: ведение учебного процесса, методическая работа и повышение квалификации, воспитательная работа среди студентов, научно-публикационная деятельность, участие в управлении кафедрой, направлением, вузом, центрами, организаторская деятельность. Обучающиеся в вузе наиболее заинтересованы в получении качественного образования или качественной образовательной услуги. С точки зрения международных стандартов в области качества любая деятельность рассматривается как процесс1 [8]. В связи с этим управление образовательной услугой также следует рассматривать как процесс, который имеет входы, выходы, управляющее воздействие и механизмы реализации (рис. 1). «Входы» (input) идут от поставщиков и в процессе становятся «выходами»; «выходы» (output) образуются в результате осуществления действий и потребляются заказчиками; «управляющее воздействие» (control) существует двух видов: внутреннее управление - то, что регламентируется документами университета (устав, штатное расписание, стандарты организации, инструкции и т.д.), и внешнее управление - то, что регламентируется государственными документами (законы РФ, приказы министерств, международные стандарты ISO, ГОСТы, рекомендации и т.д.). Под «механизмами реализации» (mechanism) понимают ресурсы: человеческие (кадры) и физические (инфраструктура, программное обеспечение и т.д.) [9]. Рис. 1. Контекстная модель управления образовательной услугой в вузе _ 1 ГОСТ Р ISO 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2008. 29 с. В настоящее время проблеме качества высшего образования и приведения его в соответствие с наиболее эффективными направлениями развития экономики придается большое значение со стороны соответствующих министерств и организаций [10]. К вузам предъявляются высокие требования национальных проектов по разработке методических вопросов, обеспечивающих не только научную основу, но и методики определения уровня качества образования. Вопросы оценки качества высшего образования неизменно представлены в положениях государственных программ и требуют тщательной проработки2 [11, 12]. На сегодняшний день не существует единой (рекомендуемой Министерством науки и образования Российской Федерации) методики оценки высшего образования по ряду причин, поэтому вопрос разработки методики оценки образовательных услуг в рамках конкретного университета является актуальным. Методы В данной статье применялись методы анализа информации государственных структур в области высшего образования, контент-анализ сайтов ведущих университетов России, в том числе национальных исследовательских и политехнических, по вопросам результативности систем менеджмента качества, а также наличию внутренней системы оценки качества образования или образовательных услуг [13-16]. Полученные результаты были систематизированы авторами для дальнейшего изучения, разработки и педагогического проектирования в соответствии с темой исследования. Кроме того, был применен метод моделирования, в результате чего была получена схема описания внутренних и внешних факторов и элементов, определяющих качество образовательной услуги в вузе. Далее были применены методы структурирования критериев системы оценки качества образовательных услуг в вузе в зависимости от уровня и объектов оценивания. Результаты Под качеством образовательных услуг понимается степень соответствия их предоставления с учетом установленных параметров и свойств, режима и регулярности [17, 18]. И вместе с тем на сегодняшний день отсутствует единое понимание понятия «качество образования» и не выработаны объективные механизмы его оценки. Относительно позиций и уровня университетов объект оценки качества образования может быть определен как реализуемые образовательные услуги. Конкретными составляющими качества образовательной услуги являются следующие аспекты, характеризующие соответствующий уровень качества: - степень соответствия Федеральному государственному образовательному стандарту: технический уровень качества; - степень соответствия процессов образовательной деятельности установленным внутренним и/или внешним требованиям стандартов: технологический уровень качества; - степень соответствия материально-технического обеспечения, научно-исследовательского потенциала, оборудования лабораторий и квалификации кадров современным запросам потребителей: производственный уровень качества; - степень соответствия системы менеджмента качества образовательной организации требованиям международных стандартов в области качества ИСО серии 9000: управленческий уровень качества3; - степень соответствия требованиям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, например работодателей: эксплуатационный уровень качества; - степень соответствия требованиям и запросам общества: этический уровень качества; - степень соответствия уровню качества образования в мире: мировой уровень качества. В целом эти составляющие качества образования образуют уровневую пирамиду управления качеством, в которой происходит цепная реакция повышения качества, когда улучшение качества одной составляющей вызывает потребность улучшать качество сопутствующих ей процессов и элементов. Безусловно, персонал образовательной организации (например, преподаватели) заинтересован в повышении уровня качества образования, но он является лишь исполнителем процесса образования, связанного с потребителем. Традиционным является процессный подход, который связан с улучшением применяемых образовательных технологий или изменением образовательных программ, что является также доступным способом с наиболее низким потолком достижений [19, 20]. Обсуждение В мировой практике давно не является новым ориентироваться не просто на улучшение процессов и ресурсов, но двигаться в направлении улучшения системы управления качеством. Наиболее высокий уровень управления качеством основан на системном подходе, который предполагает управление качеством всей деятельности [21, 22]. Данный уровень является перспективой развития образовательной организации. Основное направление по совершенствованию заключается в переходе от рекомендаций к требованиям стандартов. Проведенный контент-анализ теоретических и практических основ положений по оценке качества образования в различных вузах Российской Федерации позволил сделать ряд выводов: Во-первых, существующие методы оценки качества образования нельзя считать окончательно завершенными и достаточными для измерения сложной категории, какой является качество. Во-вторых, наличие разнообразия подходов и методов измерения качества образования свидетельствует о многогранности и многоаспектности анализируемой категории. В-третьих, ни одно из проанализированных положений, на наш взгляд, не обеспечивает полностью объективного представления уровня качества образования в вузе. В-четвертых, недостаточно учитывается мнение различных групп, участвующих в образовательных отношениях (студенты, преподаватели, работодатели и т.д.). Говоря об отечественной науке, следует отметить безусловный вклад в исследование проблем качества образования таких ученых, как В.И. Байденко, В.А. Болотов, Н.Ф. Ефремова, В.А. Качалов, Г.Г. Азгальдов, М.М. Поташник, H.A. Селезнева, В.В. Сериков, А.И. Субетто, А.О. Татур, В.Д. Шадриков и др. [3, 17, 22-24]. Среди ученых, занимающихся вопросами оценки качества образования, стоит учесть А.С. Басюк, А.М. Новикова, В.В. Азарьеву, О.В. Марухину, Ф.Л. Ратнер, Н.В. Тихонову и пр. [6, 21, 25, 26]. И в зарубежной практике авторы уделяют особое внимание моделям измерения и индикаторам качества образовательной деятельности. Так, для характеристики качества образования выделяют обобщенные группы показателей, которые охватывают: данные по образовательным системам, учебный процесс, характеристики качества результатов обучения, данные об интенсивности научной и инновационной деятельности в вузе, объемы вложений в образование, данные об эффективности управленческой деятельности в образовании [2, 27]. Для снижения субъективизма при оценке качества образования очевидна важность применения тех показателей, которые допускают трансформацию в количественные критерии и нормы [24]. Достоверная и адекватная оценка качества в политехническом вузе должна способствовать большей управляемости процесса оказания образовательной услуги за счет понимания уровня и соотношения базовых показателей. Современные исследования в области оценивания качества образовательных услуг недостаточно полно рассматривают этот процесс с точки зрения обоснования введения как количественных, так и качественных критериев. Это, безусловно, не означает, что количественные критерии должны преобладать в системе оценки. Отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о том, что неосторожное введение количественных критериев и чрезмерное насыщение ими системы оценки может привести к неверным представлениям о действительном качестве рассматриваемого объекта. Таким образом, несмотря на важность количественных критериев, при оценивании качества образовательных услуг следует учитывать дополнительные факторы (рис. 2). Кроме того, важно учитывать, что оценивание качества должно иметь восходящий характер (указано стрелками) и эта информация должна постоянно передаваться на более высокий уровень. Тогда процесс управления образовательными услугами приобретает характер систематического отслеживания в определенные периоды времени. Также свойство непрерывности повышает обоснованность управленческих решений и эффективность управления процессом. Качество образовательных услуг вуза является совокупным результатом взаимосвязанной деятельности отдельных структурных подразделений, управлений и факультетов с учетом эффективности принимаемых управленческих решений, исходя из выполняемых функций и в соответствии с имеющимся ресурсным обеспечением (профессорско-преподавательский состав (ППС), материально-техническое обеспечение (МТО), инфраструктура, коммуникационные сети и пр.). На входе в образовательный процесс образовательной организации - имеющиеся характеристики абитуриента и их уровень качества. На выходе - качество образовательной услуги, первые результаты которой можно оценить уже в процессе образования и конечные результаты которой влияют на уровень качества образования. Схема взаимодействия внутренних и внешних факторов и элементов, определяющих качество образовательной услуги в вузе, представлена на рис. 2. По нашему мнению, выразить одним, даже комплексным показателем уровень качества образования не представляется возможным. Нужна система оценочных показателей, включающих совокупность индикаторов, классифицируемых в соответствии с установленной трактовкой содержания качества образования. Вместе с тем существующие положения и описанные в них методы оценки качества образования позволяют рассматривать проблемы качества во временном аспекте с учетом объема реализуемых образовательных программ, дают достаточно Рис. 2. Схема взаимодействия внутренних и внешних факторов и элементов, определяющих качество образовательной услуги в вузе убедительное описание видов оценки, пронизывающих всю структуру образовательной организации. Однако они не содержат простых и однозначных критериев, позволяющих оценить качество образования. Особую сложность представляет собой выработка критериев для оценки качества образовательной услуги из-за их неоднородности, многообразия, а также других особенностей. В первую очередь, образовательная услуга не является, по большому счету, опредмеченной. Во вторую очередь, образовательная услуга неотрывна от «производства» (процесса образования в вузе) и потребления услуги. Специфика такой услуги заключается в том, что в отличие от товара ее нельзя произвести впрок и хранить. В третью очередь, содержание образовательной услуги изменяется под влиянием различных факторов и требований потребителей и других заинтересованных сторон. Предлагаемая система оценки качества образовательных услуг вуза (на примере ФГБОУ ВО «Пермский национальный исследовательский политехнический университет») базируется на следующих положениях: - основана на процессном подходе, т.е. рассматривает управление образовательной услугой как процесс в системе менеджмента качества университета; - представляет собой модель, формирующую уровни управления информацией; - имеет системный и регулярный подход к оцениваю; - учитывает удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон. Внутренняя оценка качества образовательной деятельности может осуществляться на различных уровнях: уровень университета, уровень факультета, уровень кафедры, уровень образовательной программы (когда образовательная программа является объектом оценки в том числе). Группа критериев, обусловливающих качество образовательной услуги, включает в себя перечень из семи позиций, представленных в таблице. Определение объектов оценки в зависимости от уровня оценивания № п/п Уровень оценивания Объектыкритерии 1 2 3 4 5 6 7 Итого 1 Университет 5/2/0 2 Факультет 0/6/1 3 Кафедра 5/1/1 4 Образовательная программа Примечание. Перечень критериев оценки: 1 - система менеджмента качества вуза; 2 - результативность процессов; 3 - образовательная программа; 4 - компетенции обучающихся; 5 - показатели кафедры; 6 - удовлетворенность потребителей образовательных услуг и заинтересованных сторон; 7 - успешность выпускников. Обозначение цвета заливки в таблице: Оценка осуществима в полном объеме Оценка может проводиться частично, т.е. в зависимости от поставленных задач Оценка проводится выборочно Оценка не проводится Авторами также был разработан и введен в действие алгоритм проведения внутренней оценки качества образования в университете (рис. 3). Схематическое представление последовательности операций в виде геометрических фигур и стрелок - традиционный наглядный способ описания процедуры осуществления какой-либо деятельности. Целями проведения оценки качества образовательных услуг в университете являются следующие: - повышение уровня информированности потребителей образовательных услуг; - формирование максимально объективной оценки качества подготовки обучающихся по результатам освоения образовательной программы; - совершенствование структуры и актуализация содержания образовательных программ; - повышение конкурентоспособности университета; - совершенствование ресурсного обеспечения образовательного процесса; - повышение компетентности и уровня квалификации работников университета; - повышение мотивации обучающихся к успешному освоению образовательной программы; - противодействие коррупционным проявлениям в ходе образовательного процесса; - усиление взаимодействия университета с профильными организациями и учреждениями по вопросам совершенствования образовательного процесса; - принятие обоснованных управленческих решений по повышению качества образовательной деятельности. Рис. 3. Алгоритм проведения оценки качества образовательных услуг Заключение Таким образом, модель системы оценки качества образовательных услуг вуза, учитывающая мнение потребителей, результаты внутренних и внешних аудитов системы менеджмента качества, результаты самооценки и других элементов, имеющая интегративный, структурно-функциональный, многокритериальный характер, позволяет проводить реальное исследование современных характеристик образовательной организации, отражающих ее качество деятельности.

About the authors

A. V Selezneva

Perm National Research Polytechnic University

N. V Lobov

Perm National Research Polytechnic University

References

Statistics

Views

Abstract - 59

PDF (Russian) - 30

Refbacks

• There are currently no refbacks.