Method of a consumer assessment of quality of house management organizations

Abstract


The method of a consumer assessment of quality of house management organizations is presented in article. Estimation is based on criteria of quality of the business processes of service in management provided by the housing legislation, standards and consumer preferences. Authors offered the concept of assessment of quality of house management organizations, and also a form of the questionnaire for monitoring of quality management of a real estate object for the Apartment House Councils and other interested persons. In article the main stages of estimation on the basis of the developed method of a consumer assessment of quality of services of managing organization are opened.

Full Text

В 2005 г. началась реализация крупномасштабной реформы ЖКХ в рамках общего перехода экономики РФ к рыночным отношениям, основанным на частной собственности граждан на объекты жилого фонда. Единственным заказчиком услуг управления стали собственники объектов в жилом фонде, а исполнителями услуг стали управляющие компании (УК), товарищества собственников жилья (ТСЖ) или же сами собственники (т.е. непосредственное управление). Органы государственной власти в настоящее время выполняют законодательные, координирующие, методические и надзорные функции, а также реализуют новую важную функцию - лицензирование деятельности управляющих компаний. Некоммерческие профессиональные объединения управляющих компаний и товариществ собственников жилья и саморегулируемые организации в строительстве в настоящее время оказывают незначительное влияние на качество работ по эксплуатации жилфонда, так как для выполнения большей части работ и услуг не требуется обязательного членства в них [1]. В этих условиях становится актуальной проблема разработки методических основ контроля качества услуг со стороны заказчиков и потребителей услуг - собственников жилых помещений [2]. Методика оценки качества услуг управляющих организаций может использоваться на практике всеми участниками процесса управления жилфондом: · Собственники жилых помещений или Советы многоквартирных домов могут использовать Методику при контроле качества услуг УК и ТСЖ, а также при разработке рекомендаций для их деятельности по управлению домом. · УК и ТСЖ могут использовать Методику для внутреннего контроля качества, а также выявления конкурентных преимуществ и обоснования управленческих решений. · Органам местной власти и надзорным органам Методика будет полезна при контроле деятельности управляющих организаций и мониторинге качества управления жилфондом города. · Профессиональным объединениям результаты исследования могут помочь при разработке и внедрении стандартов деятельности по управлению жилфондом, систем сертификации качества услуг, а также при создании рейтингов управляющих организаций. Предлагаемая Методика оценки качества основана на разработанной концепции оценивания качества услуг управляющих организаций в ЖКХ. Первое положение Концепции «Партнерство собственников и управляющей организации» учитывает необходимость совместной деятельности собственников и управляющих организаций на всех этапах процесса управления. Соответственно, в целом качество управления домом зависит от качества деятельности и управляющей организации, и собственников жилья. Очевидно, что достижение максимального качества управления домом возможно только при «качественной» деятельности обеих сторон процесса управления - как собственников, так и управляющей организации [3]. Второе положение «Контроль качества услуг со стороны Заказчика» представляет собой утверждения о том, что: 1) в условиях действующего жилищного законодательства наибольшими полномочиями по контролю качества услуг и применению корректирующих, штрафных мероприятий обладает собственник жилья как заказчик услуг; 2) немонополизированный рынок услуг, коим в определенной мере является рынок услуг по управлению жилфондом, подвержен влиянию потребительских предпочтений [4]; 3) для контроля качества жилищно-коммунальных услуг необходим инструмент, предназначенный для собственников и основанный на их предпочтениях. Третье положение «Особенности удовлетворения потребительских предпочтений при управлении жилфондом» учитывает ряд особенностей при удовлетворении потребительских предпочтений на рынке услуг по управлению жилфондом: 1. Первая особенность - обеспечение эксплуатации объекта недвижимости - является обязательным. 2. Вторая - услуги и работы, регламентированные обязательными к применению нормативными и законодательными актами, - должны выполняться вне зависимости от частных потребительских предпочтений. 3. В-третьих, потребительские предпочтения каждого собственника в отдельности не могут быть реализованы в силу ограниченности финансовых ресурсов и технических возможностей. 4. В-четвертых, участие потребителей в процессе управления качеством услуги наиболее эффективно реализуется на этапе контроля качества предоставляемых услуг. Четвертое положение «Услуга по управлению жилфондом как система бизнес-процессов» основано на том, что для оценки качества услуги управляющей организации требуется введение единого (комплексного) показателя качества, отражающего многофакторность данной деятельности. Для возможности принятия такого комплексного показателя качества услуга по управлению многоквартирным домом представлена в виде системы основных четырех бизнес-процессов: управление содержанием и ремонтами, управление финансовым состоянием дома, администрирование (работа с собственниками и жителями дома), управление предоставлением коммунальных услуг [5]. Данные бизнес-процессы определены исходя из положений жилищного законодательства, теории управления недвижимостью, теории управления качеством и сложившейся практики на соответствующем рынке. Каждый бизнес-процесс, в свою очередь, представляет совокупность подпроцессов, обладающих набором определенных критериев. Пятое положение Концепции «Требования к критериям качества услуги по управлению жилфондом». При выборе существенных критериев качества услуги управляющей организации выдвигались следующие требования: 1) «объективность» критериев - их наличие, а также требований к ним в нормативно-правовых документах; 2) количество существенных показателей должно быть не более 30 (в среднем не более семи для каждого из четырех бизнес-процессов услуги согласно принципу усвоения информации «Принцип семерки»); 3) доступность информации о значениях критериев для собственников; 4) простота оценки базовых показателей. Шестое положение Концепции «Субъект и объект оценки». Последнее положение Концепции уточняет, что субъектом оценки должно быть лицо, имеющее теоретическую и практическую подготовку по вопросам управления МКД, а объектом оценки является конкретный дом, управляемый способом «Товарищество собственников жилья» или «Управляющая компания». Исходя из нормативных требований к бизнес-процессам услуги управляющей организации и предпочтений потребителей, а также на основе изученной документации и аналитических материалов определены 27 существенных критериев качества услуги для каждого из четырех бизнес-процесса с позиции потребителя (табл. 1). На первом этапе исследованы требования, установленные к критериям качества более 20 нормативными документами, а затем - потребительскими предпочтениями (для тех критериев, обязательные требования к которым не установлены). Для возможности выполнения комплексной оценки качества услуг построена модель качества услуги управляющих организаций (рисунок). В основе модели расположены совокупность неоднородных характеристик (27 характеристик), по-разному влияющих на итоговую оценку различных бизнес-процессов и на качество управления домом в целом. Рис. Модель качества услуги управляющей организации Формирование комплексной оценки такого сложного объекта, как «качество услуги Управляющей организации», целесообразно выполнять на основе построения иерархической структуры (дерева) критериев с матрицами свертки, размещаемыми в вершинах деревьев. Такой подход позволяет обеспечивать необходимую объективность процедуры экспертного наполнения этих математических объектов и иметь возможность наблюдать за влиянием динамики отдельных факторов на итоговую оценку [6]. Оценка качества выполняется на основе механизма комплексного оценивания с помощью математических методов квалиметрии и программного комплекса «Декон» [7]. Программный комплекс «Декон» позволяет учитывать разнородность и различную степень влияния отдельно взятых характеристик на итоговую оценку качества управления. Характеристики качества услуги, применяемые при оценке качества, указаны в табл. 1. Таблица 1 Характеристики качества услуг управляющих организаций № п/п Бизнес-процесс услуги Существенные критерии качества услуги 1 Управление предоставлением коммунальных услуг 1. Температура воздуха в помещении 2. Температура горячей воды в точке водоразбора 3. Давление холодной и горячей воды в точке водоразбора 4. Влажность и подвижность воздуха в помещениях 5. Реакция управляющей организации на обращения собственников о нарушении качества КУ 2 Управление содержанием и ремонтами общего имущества Услуги по содержанию многоквартирного дома: 6. Уборка подъездов 7. Уборка прилегающей территории 8. Организация сбора и вывоза мусора 9. Освещение подъездов 10. Освещение территории Услуги по ремонту общего имущества 11. Динамика технического состояния 12. Контроль технического состояния объекта 13. Планирование работ по текущему ремонту 14. Контроль качества работ по содержанию и текущему ремонту 15. Реакция управляющей организации на обращения собственников по качеству услуг по содержанию и ремонту 16. Отчетность управляющей организации перед собственниками о выполненных работах по содержанию и текущему ремонту 3 Управление финансовым состоянием дома 17. Способ определения стоимости работ по содержанию общего имущества 18. Способ определения стоимости работ по текущему ремонту общего имущества 19. Способ определения вознаграждения управляющей организации 20. Предоставляемая собственникам отчетность управляющей организации о доходах и расходах по договору управления 21. Обеспечение целевого расходования денежных средств 22. Величина задолженности собственников по оплате жилищно-коммунальных услуг 23. Эффективность мероприятий по ресурсосбережению Окончание табл. 1 № п/п Бизнес-процесс услуги Существенные критерии качества услуги 4 Администрирование (работа с собственниками и потребителями услуг) 24. Раскрытие управляющей организации информации по вопросам управления домом 25. Участие управляющей организации в подготовке и проведении общих собраний собственников 26. Осуществление личного приема собственников в управляющей организации 27. Степень комфортности офиса управляющей организации для ведения работы с собственниками Методика оценки качества услуги управляющей организации Методика потребительской оценки качества услуги управляющей организации (УО) включает ряд этапов: Этап 1. Для выполнения оценки потребителям услуг (собственникам, представителям Совета МКД) необходимо заполнить Анкету оценивания качества услуги управляющей организации (табл. 2) и охарактеризовать деятельность УО по предложенным критериям в количественной шкале [1; 4], где «1» - недопустимое качество, «2» - низкое качество, «3» - удовлетворительное качество, «4» - хорошее качество критерия. Таблица 2 Анкета оценивания качества услуги управляющей организации № п/п Критерии качества услуги управляющей организации Символьное обозначение Значения показателя в шкале [1; 4] 1 2 3 4 1 Параметр «Качество управления предоставлением коммунальных услуг» ХКУ ХКУ = 0,2·Х1КУ + 0,2·Х2КУ + 0,14·Х3КУ + 0,06·Х4КУ + + 0,4·Х5КУ 1.1 Температура воздуха в помещении Х1КУ 1.2 Температура горячей воды в точке водоразбора Х2КУ 1.3 Давление холодной и горячей воды в точке водоразбора Х3КУ 1.4 Влажность и подвижность воздуха в помещениях Х4КУ 1.5 Реакция управляющей организации на обращения собственников о нарушении качества КУ Х5КУ Продолжение табл. 2 № п/п Критерии качества услуги управляющей организации Символьное обозначение Значения показателя в шкале [1; 4] 2 Параметр «Качество управления содержанием и ремонтами» ХТР ХТР = 0,15·Х1ТР+ 0,1·Х2ТР+ 0,05·Х3ТР+ 0,15·Х4ТР + + 0,05·Х5ТР + 0,1·Х6ТР + 0,05·Х7ТР + 0,1·Х8ТР + + 0,1·Х9ТР + 0,1·Х10ТР + 0,05·Х11ТР 2.1 Уборка подъездов Х1ТР = F1подъезд + F2подъезд + F3подъезд + F4подъезд + F5подъезд Х1ТР 2.1.1 Сухая уборка пыли и мусора F1подъезд 2.1.2 Влажная уборка, чистка полов F2подъезд 2.1.3 Влажная уборка стен и плинтусов F3подъезд 2.1.4 Мытье окон F4подъезд 2.1.5 Трудноудаляемые пятна (надписи, клеящиеся этикетки, жевательные резинки и т.д.) F5подъезд 2.2 Уборка прилегающей территории Х2ТР = F1тер + F2тер + F3тер + F4тер Х2ТР 2.2.1 Мусор (бытовой и строительный) на территории F1тер 2.2.2 Мусор в урнах F2тер 2.2.3 Состояние газонов F3тер 2.2.4 Уборка снега и наледи F4тер 2.3 Организация сбора и вывоза мусора Х3ТР 2.4 Освещение подъездов Х4ТР 2.5 Освещение территории Х5ТР 2.6 Динамика технического состояния Х6ТР 2.7 Контроль технического состояния объекта Х7ТР 2.8 Планирование работ по текущему ремонту Х8ТР 2.9 Контроль качества работ по содержанию и текущему ремонту Х9ТР 2.10 Реакция управляющей организации на обращения собственников по качеству услуг по содержанию и ремонту Х10ТР 2.11 Отчетность управляющей организации перед собственниками о выполненных работах по содержанию и текущему ремонту Х11ТР 3 Параметр «Качество управления финансовым состоянием дома» Хфин Хфин = 0,1·Х1фин+ 0,1·Х2фин + 0,1·Х3фин+ 0,2·Х4фин + + 0,15·Х5фин + 0,15·Х6фин + 0,2·Х7фин 3.1 Способ определения стоимости работ по содержанию общего имущества Х1фин 3.2 Способ определения стоимости работ по текущему ремонту общего имущества Х2фин 3.3 Способ определения вознаграждения управляющей организации Х3фин Окончание табл. 2 № п/п Критерии качества услуги управляющей организации Символьное обозначение Значения показателя в шкале [1; 4] 3.4 Предоставляемая собственникам отчетность управляющей организации о доходах и расходах по договору управления Х4фин 3.5 Обеспечение целевого расходования денежных средств Х5фин 3.6 Величина задолженности собственников по оплате жилищно-коммунальных услуг Х6фин 3.7 Эффективность мероприятий по ресурсосбережению Х7фин 4 Параметр «Качество администрирования (работа с собственниками и арендаторами)» Хадм Хадм = 0,3·Х1адм + 0,3·Х2адм + 0,25·Х3адм + 0,15·Х4адм 4.1 Раскрытие управляющей организации информации по вопросам управления домом Х1адм 4.2 Участие управляющей организации в организации и проведении общих собраний собственников Х2адм 4.3 Осуществление личного приема собственников в управляющей организации Х3адм 4.4 Степень комфортности офиса управляющей организации для ведения работы с собственниками Х4адм Этап 2. Лицо, ответственное за обработку данных анкеты, выполняет расчет значений промежуточных параметров качества услуги управляющей организации методом взвешенных коэффициентов: «качество управления предоставлением коммунальных услуг» ХКУ (формула (1)), «качество управления содержанием и ремонтами» ХТР (формула (2)), «качество управления финансовым состоянием дома» Хфин (формула (3)), «качество администрирования объекта» Хадм (формула (4)). ХКУ = 0,2·Х1КУ+ 0,2·Х2КУ + 0,14·Х3КУ + 0,06·Х4КУ + 0,4·Х5КУ; (1) (2) (3) (4) Взвешенные коэффициенты определены экспертным методом. Экспертами являются представители Советов домов, прошедших теоретическое обучение и имеющих опыт работы при управлении домом. Этап 3. Лицо, ответственное за обработку данных анкеты, выполняет расчет значений промежуточных оценок качества услуги УО (нелинейных матричных сверток ««качество управления эксплуатацией» и «качество управления активами собственников») на основе модели качества услуги управляющей организации с использованием программного комплекса «Декон». Этап 4. Лицо, ответственное за обработку данных анкеты, выполняет расчет значения итоговой комплексной оценки качества услуги управляющей организации (нелинейной матричной свертки XQ) с использованием предложенной автором эталонной модели качества услуги управляющей организации на основе программного комплекса «Декон». Этап 5. Анализ полученных результатов оценки лицом, заинтересованным в оценке качества услуг, на предмет их соответствия нормативным требованиям и предпочтениям потребителей. Этап 6. На основе анализа результатов оценки субъектом оценки разрабатываются рекомендации по изменению качества услуги управляющей организации с целью достижения нормативных требований и требований собственников - заказчиков услуги. Этап 7. Передача рекомендаций в управляющую организацию, обсуждение плана мероприятий по их реализации. Этап 8. Через 1 год или иной срок, установленный участниками процесса управления домом, рекомендуется выполнить повторный мониторинг качества услуги управляющей организации для выявления его динамики и принятия дальнейших управленческих решений.

About the authors

A. V. Soldatova

Perm National Research Polytechnic University

E. V. Mishkina

Perm National Research Polytechnic University

References

  1. Солдатова А.В., Чобан Э.В., Харитонов В.А. Разработка теоретических и прикладных основ управления качеством услуг управляющих компаний в жилищно-коммунальном хозяйстве [Электронный ресурс] // Master's Journal, 2013. - № 2. - С. 180-192. - URL: http://vestnik. pstu.ru/mj/archives/?id=&folder_id=3320 (дата обращения: 23.05.2014).
  2. Солдатова А.В., Мишкина Е.В. Повышение качества услуг по управлению жилфондом с учетом принципов стандартов серии ИСО:9000 [Электронный ресурс] // Master's Journal. - 2014. - № 1. - С. 342-351. - URL: http://vestnik.pstu.ru/mj/archives/?id=&folder_id=3939 (дата обращения: 23.12.2014).
  3. Солдатова А.В. Оценка качества услуг по управлению многоквартирным домом [Электронный ресурс] // Вестник магистратуры. - 2014. - Т. 3, № 6(33). - Йошкар-Ола: Коллоквиум, 2014. - С. 129-134. - URL: http://www.magisterjournal.ru/docs/VM33_3.pdf (дата обращения: 25.09.2014).
  4. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учеб. пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. - 174 с.
  5. Генцлер И.В., Лыкова Т.Б. Профессиональное управление многоквартирными домами: информ.-метод. пособие. - Тверь: Научная книга, 2009. - 114 с.
  6. Интеллектуальные технологии обоснования инновационных решений: моногр. / В.А. Харитонов [и др.]; под науч. ред. В.А. Харитонова. - Пермь: Изд-во Перм. гос. техн. ун-та, 2010. - 342 с.
  7. Интеллектуальные технологии управления недвижимостью: учеб. пособие / под общ. ред. А.О. Алексеева. - Пермь: Изд-во Перм. нац. исслед. политехн. ун-та, 2013. - 170 с.

Statistics

Views

Abstract - 14

PDF (Russian) - 7

Refbacks

  • There are currently no refbacks.

This website uses cookies

You consent to our cookies if you continue to use our website.

About Cookies